Izstopajte s kakovostjo storitev za stranke v e-trgovini

Storitev

Trg e-trgovine raste, vendar se ne more vsako podjetje, ki prodaja na spletu, pohvaliti z visokimi stopnjami konverzije. Obstaja veliko dejavnikov, ki lahko privedejo do izgube stranke ali neuspeha pri dokončanju nakupa, tudi če je vse tehnično v redu. Zato, ko se ne bomo več mogli pritoževati nad pomanjkanjem mobilne tehnologije in bomo imeli vse možne vrste plačil - bomo pogledali na kakovost storitev za stranke v e-poslovanju

E-trgovina – skrb in varnost transakcij

Najučinkovitejša reklama je zadovoljna stranka, ki je bila v trgovini strokovno postrežena in ve, da je vse potekalo kot mora. Zadovoljna stranka je tudi tista, ki kljub napakam, kot so poškodbe izdelka pri transportu, potreba po garancijskem popravilu, še vedno ohranja dobro mnenje o podjetju. Tako bi bilo napačno reči, da so le transakcije brez težav vrednost spletne trgovine. Zakaj se to dogaja? Ker kupec, ki kupuje na internetu, ne kupi samo izdelka - kupi tudi vse, kar je okoli. Dobra storitev, udobje nakupovanja, ugodni plačilni in dostavni pogoji ter številni drugi dejavniki. Pomembno je, da kupca pravilno servisiramo, pa tudi razumemo, da potrebuje nasvet, skrb in zaupanje, da nakupovanje v naši trgovini ni tveganje za izgubo časa in denarja.

Predlogi strank – pomemben element vodenja spletne trgovine

Vredno je poslušati, kaj imajo vaše stranke povedati. Telefoni, e-pošta, obrazci na spletni strani – vse to vam daje možnost, da se pogovorite in neposredno kontaktirate s potencialno stranko. Če se potrošnik trudi pisati, ima morda povedati nekaj pomembnega. V zameno pričakuje empatijo – da bo znamka postala človek in zagotovila potrebne informacije. Z vstopom v dialog s stranko imamo možnost raziskati razloge za njegovo nezadovoljstvo – in tako odpraviti dejavnike, ki so problematični. Znanje o strankah je neprecenljivo in z odprtim stikom lahko nadzorujemo svojo podobo na internetu. Tudi če se zgodi, da je stranka nezadovoljna in to opiše na Facebooku, bomo že vedeli, kako rešiti njegov problem. Ostanimo v stiku s strankami in o vsem bomo prvi izvedeli.

Hitrost storitve v e-trgovini

Nihče ne mara čakati, zato ne silimo naših strank v dolgotrajne poskuse, da nas kontaktirajo preko nenehno zasedene telefonske številke. Poleg uvedbe dodatnih linij je dobra možnost za razbremenitev telefonskega prometa t.i klepet v živo. Omogoča vam, da začnete dialog s stranko, še preden nam ta prej piše. Učinkovito ga bomo lahko vodili skozi vse zapletenosti na spletni strani in spoznali njegove skrbi že v zgodnji fazi obiska trgovine. To nam daje izraz skrbi in gradi podobo podjetja, ki dejansko profesionalno pristopa k storitvam za stranke v e-trgovini.

Druga težava, ko gre za hitrost storitve za stranke, je odzivni čas na vprašanja po e-pošti in iz obrazca na spletni strani. Čas je tukaj bistvenega pomena – prej, tem bolje. Vendar razlog za nezadovoljstvo ni vedno neposredno v tem, ali odpišemo čez eno uro ali čez 4 ure. Pomanjkanje informacij je bolj negotovo – kdaj lahko naročnik pričakuje stik z naše strani. Če zaradi narave posla ne moremo zagotoviti takojšnjega odgovora, je vredno stranko obvestiti, kdaj lahko pričakuje sporočilo. To je vedno nekakšna povratna informacija, ki bo osebo, ki namerava kupiti v e-trgovini, pomirila.

Ne pozabite, da je kupec spletne trgovine tudi vsak izmed nas. Če ne vemo, kaj storiti v krizni situaciji, se postavimo v kožo stranke. Postavimo si osnovna vprašanja – s čim bi bili zadovoljni in kaj bi nas dražilo. S stranko ravnajmo pošteno in jo obveščajmo o morebitnih težavah. Najpogostejša težava je pomanjkanje stika, kljub temu pa se nihče ne rad počuti zapostavljenega s strani osebja trgovine.